四川新闻网消息（赵莉 刘菁禾 记者 李婷婷 文/图）2023年以来，建行南充分行深入学习贯彻中央经济工作会议和中央金融工作会议精神，坚持做好五篇大文章，压实“四项责任”，大力推进“压降升温”工程，以“咬定青山不放松”的决心，啃下“硬骨头”、清除“顽瘴痼疾”，全力提升群众满意度。

补齐制度短板，强化日常管理，加大宣教力度，组织风险排查……各项消费者权益保护工作渐次落地，压降投诉成效显著。2023年建行南充分行群众满意度有关指标较2022年同期取得明显提升。

上通下达，明确责任强意识

为严格落实总省行消保工作要求，建行南充分行高度重视压降投诉工作，紧紧围绕金融“为民、利民、惠民、安民”方针，从优化服务、产品支撑、金融宣教、投诉处理等多个方面拿出实招，构建消保治理体系，确保压降投诉“有目标、有措施、有责任”，切实提高投诉管理水平和投诉处理质效，全力塑造让人民满意的银行。

该行坚持高位统筹，压实一把手责任制，发挥牵头部门责任，落实考核责任，承担首问责任，强化压力传导，严把“事前”准入环节、严把“事中”管控环节、严把“事后”监督环节，做到问题“零遗留”、整改“零容忍”、处理“零放过”，做好消保“守门员”。

“更高标准成就更好‘建行’，被动处理投诉是远远不够的，还需要进一步主动思考客户需求，不断优化金融服务。”建行南充分行消保部门相关负责人表示，随着金融消费权益保护工作的不断推进和行业竞争的日益加剧，客户对金融产品和服务的要求也更加高了。

溯源分析，找准症结抓整改

对于每一条投诉，该行坚持深入梳理分析其产生的根本原因，从客户的角度出发，寻找改善银行工作中存在的“短板”，制定科学的解决方式，从源头根治问题。

该行消保部负责人表示，为进一步提高服务质量，提升群众满意度，该行消保部定期下发《消保及服务周报》，通过案例分析、座谈交流、晨夕会、专题培训等形式开展服务培训，切实提高员工优质服务能力和投诉问题处理能力，以“客户满意”为根本遵循，从源头上做好投诉压降工作。对于产生投诉较多的网点，将由分行专管员对其进行现场督导培训，帮助其找准问题根源，从而进行整改。

“压降投诉不能局限于‘头痛医头，脚痛医脚’，更要从全局出发，追根溯源，从源头避免类似情况的出现，从而减少投诉、提升客户满意度。”该行相关负责人介绍道，银行必须从消费者的角度辩证看待市场拓展、业务营销与客户服务、消保管理的关系，深入分析投诉产生的根本原因，改善银行工作“短板”，解决客户“痛点”、流程“堵点”，才能让客户体验感、满意度得到不断提升。

“时代在变，应用发展的眼光看待客户投诉，投诉处理机制绝不能完全循规蹈矩、一成不变，在‘抓源头’‘控过程’‘严末端’大基调上，我们还积极完善产品风险提示、提高消费者教育宣传水平，以不断提高的服务水平将矛盾扼杀在摇篮中。”建行南充分行小西街支行行长和记者谈到他的经验。

建行南充分行坚持从细节入手，在“压降升温”上“多想一点”“多走一步”，不断延伸服务范围，采用“末梢处理+源头整改”的方式，从源头上化解客户投诉，为建行南充分行实现更高效率、更优质量、更佳服务提供了有力支撑。

义利兼顾，守护银发显温度

建行南充分行坚持通过政务、党建、养老、医疗等各种生活场景，策划组织开展形式丰富的公益活动，为户外劳动者、老年群体以及有需要的社会公众提供贴心周到的惠民服务。

南充分行渠道管理部与小西街支行以“适老化”服务为出发点共同打造“守护银发，携爱同行”党建品牌，紧盯老年客户投诉多发点，分析深层次原因，解决老年人运用智能技术难、出行不便的实际问题，以适老化服务为突破口，精准化推进延伸服务“长板”，使金融服务更有人气、更有温度，赢得老年群体的一致好评。

“为了让老年群体也能畅享数字化发展成果，各网点的工作人员还积极推广使用智能机具和手机银行‘关怀模式’，助力老年群体跨越‘数字鸿沟’，实现‘数字反哺’。”小西街支行负责人和记者介绍道，该支行60岁以上老年客户数占比支行全量客户数21.45%，每日来往于网点的客户有近45%是老年群体。

近年来，建行南充分行要求各支行坚决摒弃被动思想，树立“想群众之所想，做人民之所盼”的意识，解决群众“疑难愁盼”问题，鼓励各网点结合具体情况建设精品网点，使金融资源、人力资源得到了更加合理的分配和使用。

下一步，建行南充分行将持续构建全方位的“压降升温”服务体系，深耕金融产品、大力提升服务质效，为广大群众提供更加优质、可靠的金融产品、更加便捷、高效的服务，为新金融实践高质量发展奠定坚实基础。

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